Cierra los ojos e imagina tu última visita al supermercado. Probablemente recuerdes pasillos interminables, luces fluorescentes, una búsqueda mecánica de productos y, casi con seguridad, una cola tediosa para pagar. Durante décadas, este modelo ha funcionado bajo la premisa de la necesidad: «necesito comer, ergo voy a comprar».

Pero las reglas del juego han cambiado drásticamente. En un mundo donde puedo pedir la compra por voz a un altavoz inteligente y recibirla en dos horas, el supermercado físico tiene que justificar su existencia. Ya no basta con ser un almacén con puertas abiertas; debe convertirse en un destino, un centro de experiencias y descubrimientos.

En Inprofit, observamos cómo el sector Retail se enfrenta a su mayor desafío y, a la vez, a su mayor oportunidad: la transformación de la experiencia de cliente (CX) en el punto de venta. Las marcas ya no pueden limitarse a «estar» en la estantería; tienen que «actuar» e interactuar.

Estamos presenciando el fin del shopping pasivo y el nacimiento del Retail Experiencial. Si eres una marca de gran consumo o un distribuidor y sigues confiando únicamente en ofertas de 3×2 impresas en papel amarillo, te estás quedando fuera de la conversación.

Del comprador anónimo al «Shopper» conectado

El primer paso para rediseñar la experiencia es entender que quien empuja el carrito ha cambiado. El consumidor actual es omnicanal, impaciente y está hiperinformado. Entra al supermercado con el móvil en la mano, comparando precios, buscando recetas o leyendo reseñas de ese vino que le ha llamado la atención.

Aquí es donde la desconexión suele ser brutal. El cliente vive en 2026, pero la tienda sigue operando como en 1990.

Una estrategia moderna de experiencia de cliente en supermercados debe integrar el ecosistema digital del usuario en el entorno físico. Hablamos de la era Phygital.

¿Cómo se materializa esto?

• Etiquetas electrónicas dinámicas: Que no solo cambian el precio, sino que muestran valoraciones en tiempo real o códigos QR con trazabilidad del producto.
• Navegación indoor: Apps que guían al cliente por el pasillo más rápido para completar su lista de la compra personalizada.
• Realidad Aumentada (AR): Apuntar con el móvil a un envase y ver cómo se cocina el producto o conocer su origen.

La tecnología no debe ser intrusiva, debe ser facilitadora. En Inprofit ayudamos a las marcas a entender que la digitalización no es poner pantallas porque sí, sino eliminar fricciones y aportar valor en el momento de la decisión de compra.

Retail Media: El supermercado como plataforma publicitaria inteligente

Esta es, posiblemente, la tendencia más lucrativa y disruptiva del momento. Los supermercados poseen algo que Google y Facebook envidian: datos transaccionales de primera mano (First-Party Data) y la atención del cliente en el momento exacto de la compra.

El Retail Media consiste en utilizar los activos del supermercado (su web, su app y sus pantallas en tienda) como soportes publicitarios hipersegmentados.

Imagina que un cliente, que sabemos que suele comprar productos veganos por su historial de fidelización, entra en la tienda. Al pasar por la sección de refrigerados, recibe una notificación push en su móvil o ve un anuncio en la pantalla del carrito inteligente: «Prueba la nueva hamburguesa vegetal, hoy con un 20% de descuento para ti».

Esto rediseña la relación marca-cliente por completo:

1. Relevancia: El cliente no ve publicidad basura, ve ofertas que le interesan.
2. Conversión: La marca impacta justo cuando el cliente tiene la mano extendida hacia el lineal.
3. Medición: El retorno de la inversión es 100% medible porque la conversión ocurre a metros de distancia.

Para las marcas, esto significa dejar de disparar al aire con campañas genéricas y empezar a hacer francotirador con datos.

La personalización extrema en el punto de venta

¿Por qué todos los clientes ven el mismo supermercado? En el mundo digital, Amazon nos muestra una portada distinta a cada uno. El reto del retail físico es lograr esa misma personalización.

El rediseño de la experiencia pasa por el uso de Inteligencia Artificial y Big Data. Los programas de fidelización tradicionales (la tarjeta de puntos de plástico) deben evolucionar hacia ecosistemas de recompensas personalizados.

Si soy un amante del café, no quiero cupones para pañales. Quiero que la marca de café me invite a una cata en el propio supermercado o me sugiera un maridaje con un chocolate específico.

Smart Carts y balanzas inteligentes

La tecnología IoT (Internet de las Cosas) está permitiendo la entrada de los «Smart Carts» o carritos inteligentes. Estos dispositivos reconocen los productos que introduces, te van sumando la cuenta (evitando el susto en caja) y te sugieren productos complementarios. «¿Has cogido pasta? No olvides el queso parmesano que está en el pasillo 4».

Esto no es venta agresiva; es venta asistida. Es mejorar la experiencia del usuario recordándole cosas que necesita, aumentando el ticket medio de forma orgánica y útil.

Fricción Cero: El «Check-out» invisible

No podemos hablar de rediseñar la experiencia sin abordar el mayor punto de dolor histórico: la cola de caja. Es el momento donde la satisfacción del cliente muere.

La tendencia «Just Walk Out» (coger y salir), popularizada por Amazon Go, se está democratizando. Mediante visión por computador y sensores de peso en los estantes, es posible saber qué se lleva el cliente y cobrarle automáticamente al salir, sin pasar por caja.

Aunque la implementación total de esta tecnología es costosa, existen pasos intermedios que mejoran la experiencia radicalmente:

• Scan & Go: El cliente escanea con su móvil mientras compra y paga en la app al salir.
• Cajas de auto-pago asistidas por IA: Que reconocen las frutas y verduras sin necesidad de buscar códigos, agilizando el proceso.

En Inprofit, analizamos los flujos de movimiento en tienda para detectar cuellos de botella. A veces, la tecnología más sencilla, bien aplicada, reduce tiempos de espera y dispara la satisfacción (NPS).

Transparencia y Sostenibilidad: La nueva lealtad

El nuevo consumidor no solo compra un producto; compra unos valores. Rediseñar la experiencia implica también hacer visible lo invisible.

Las marcas deben utilizar el espacio físico para contar su historia de sostenibilidad. Pero cuidado con el Greenwashing; el cliente lo detecta. Hablamos de transparencia real sustentada en tecnología como Blockchain.

Imagina un lineal de pescadería donde una pantalla muestra, en tiempo real, el barco que pescó el producto, la zona de captura y la hora exacta. O un código QR en un brick de leche que te muestra la granja de origen y el bienestar animal certificado.

Esta capa de información adicional construye confianza. Y en un mercado saturado, la confianza es la moneda de cambio más valiosa. La experiencia de compra se eleva de «transaccional» a «emocional». El cliente siente que, con su compra, está apoyando prácticas correctas.

El rol de Inprofit: Arquitectos de nuevas realidades comerciales

El supermercado del futuro no se construye con ladrillos, se construye con datos, estrategia y creatividad. La brecha entre los retailers que abrazan la tecnología y los que se resisten al cambio se está convirtiendo en un abismo insalvable.

En Inprofit, no vemos el marketing y la tecnología como silos separados. Entendemos que para que una marca triunfe en un supermercado, necesita una estrategia 360º.

Ayudamos a las empresas a:

• Implementar estrategias de Martech que unifiquen el dato online y offline.
• Diseñar activaciones creativas en punto de venta que rompan la monotonía.
• Optimizar la presencia digital para atraer tráfico a la tienda física (Drive-to-Store).

La pregunta no es si debes digitalizar tu experiencia de cliente, sino cuándo vas a empezar a hacerlo de forma estratégica.

¿Tu marca destaca o es parte del paisaje?

El lineal es una jungla. Tienes menos de 3 segundos para captar la atención de un usuario bombardeado por estímulos. Si tu estrategia se basa solo en precio y packaging tradicional, eres invisible.

Necesitas crear una experiencia. Necesitas conectar. Necesitas sorprender.

El rediseño de la relación cliente-marca en supermercados es una oportunidad de oro para aumentar la fidelidad, el ticket medio y, sobre todo, la relevancia de tu marca en la vida de las personas.

No dejes que tu competencia defina el futuro del retail. Defínelo tú.

¿Listo para transformar tus pasillos en experiencias de alto rendimiento?